Housekeeping,酒店服务你会敲门吗?

05月17日,2016

“昨晚我刚刚给闺蜜打完电话,门开了,客房服务员居然带客人来参观房间,我 一身脱得干干净净曝光了,我都开了房间的,还居然一声不吭的敢用总卡把房间打开 让客人参观,这样的酒店你们敢放心住吗?严重侵犯消费者隐私···”今年五一 期间,微博网友发帖讲述了在德阳一酒店住宿时的遭遇,引发关注。

酒店方后来在回应此事时称,酒店方面确实存在管理不到位的地方,当时是请 工人来调试电视,服务员不知房间内有人。至于为什么服务员未按酒店服务要求, 在打开房门之前规范敲门,或询问房间里是否有人,酒店该负责人表示,确实存在 过错,“已经向客人道了歉,并免了当晚的房费。”

无论是外出游玩,还有出差公干,酒店住宿均与我们的生活息息相关。作为提 供住宿服务的酒店行业,理应本着“宾客为上”、“宾至如归”的服务理念,为住 店宾客提供温馨、舒适、安全的住宿环境。但部分酒店管理的不规范、业内人员职 业素质良莠不齐,使很多酒店从业者纠结不已。酒店业者一方面欲求专业标准的服 务规范,一方面又面对高加盟费用、高管理者聘用费用望而却步。酒店提供的服务 质量与宾客期望的服务感受形成了较大落差,酒店将逐渐降低运营管理水平,宾客 也将逐渐丧失对酒店行业的服务信任!

『爱航云酒店互联』打破这一僵局!爱航云酒店互联以“提升酒店的经营管理 水平和盈利能力,改善宾客入住体验,让酒店基业长青,让宾客近悦远来”为宗旨,以“只为旅途更美好”为使命,致力于成为最专业的酒店服务公司。且爱航云酒店 互联为酒店业者提供选址、设计、筹建、采购、开业、运营等开放式服务;以先进 的酒店管理理念,整合互联网+云端大数据技术,开创酒店行业服务新标准。

在此,笔者整理了一些酒店行业敲门流程,希望能给与业内朋友一起帮助。 【酒店敲门进入客房流程】: 酒店服务人员进入客房前,需在外敲门,并报“housekeeping,您好,客房服务员”。究其原因,一是要保障住店宾客的私隐安全,二是防止不必要囧事发生(如 以上案例)。其通用服务程序如下:

  • 酒店服务人员,在进入客房之前,需先检查该客房门锁手柄处是否悬挂 DND 牌、门铃处亮起 DND 灯(或门锁显示双锁灯),或是检查交班表中是否注明该房间 无需打扰。 (备注:DND,即 Do Not Disturb,释义--请勿打扰。)

  • 若该房间为 DND 状态,酒店服务人员应报告给楼层领班或当值管家,不可随 意敲门;或将酒店清洁卡放置在客房门缝处,以此告知宾客,如需清洁等其他服务, 可联系前台值班人员。

  • 若该房间为正常状态,则进行可敲门处理。先按一次门铃,再进行敲门服务。 敲门时,酒店服务人员应站立在客房门前适当位置,面带微笑,目光平视,表情自 然,以手指背(用食指或中指)在门上轻敲房门,并用适当的声音自报身份: “housekeeping,您好,客房服务员”,以引起客人的注意,等待住客的回应;如客 房内没有回应,则用同样方法再次敲门并自报身份。以此敲门 3 次,每次 3 下,每 次间隔 5 秒钟。 (备注:敲门服务不可用他物代替敲门,且酒店服务人员应严格禁止未查看房态就使用总控卡 直接开门的陋习。)

  • 如客房内仍没回应,可进行开门处理。打开可房门至 30 厘米处,再次自报身 份“housekeeping,您好,客房服务员”。此时,通常会遇到四种情况:

    1. 宾客正在熟睡或正在浴室中,此时,应轻声关门然后离开;
    2. 如发现宾客刚睡醒且未及更换衣物,应礼貌致歉:“先生/女士,对不起”, 然后轻声关门离去;
    3. 如发现宾客正在客房中,则应礼貌说明理由:“先生/女士,对不起,请问现 在可否方便清洁房间?”;
    4. 如发现宾客未在客房中,则可进行客房清洁工作.
  • 如果在敲门过程中,宾客有回应,则应礼貌在客房门外询问:“先生/女士, 请问现在可否方便清洁房间?”等待宾客回应。

  • 酒店服务人员在敲门前可轻轻从防盗眼处留意客房内是否有人影走动,或用 耳朵细听客房内是否有人声、水声或物件移动的声音;开门时要用手按住门锁手柄, 锁匙轻动门锁,慢慢推开房门,留意防盗链是否扣上,关门时是亦要手按门锁手柄, 轻轻关上。

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