浅析酒店员工如何通过服务更好的留住客人

05月14日,2016

酒店是门可罗雀还是门庭若市,这主要取决于留住了多少宾客而不是每次来多少宾客, 一百个人住一次和一个人住一百次,这种就是头回客与回头客的区别。

快捷酒店的产品是“服务”,经营目的是留住宾客、赢得利润。

宾客是什么?对酒店而言,宾客是酒店服务的对象,是服务标准的检查者,是酒店营收的源头。

酒店工作人员的工作目的是为宾客提供优质服务。酒店的基础设施和配套是服务的基础,而优质的服务会带来更好的感受,更好的留住酒店宾客, 以保证持续较高的“头回客成为回头客"转换率。

如何提供更好的服务,以提升宾客满意度并留住宾客呢?以下工作中具体的服务细节可供参考:

  1. 要以饱满的精神状态投入工作,谈吐文雅、语气亲切、和蔼耐心。

  2. 工作中要做到“五声”:迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。

  3. 杜绝“四语”:烦躁语、否定语、蔑视语、斗气语。

  4. 记住每位客人的姓名,并在客人再次入住时以姓氏称呼对方。

  5. 让顾客觉得他们受到重视,给予他们称赞。

  6. 细心倾听每一位宾客的谈话,并积极做出回应。

  7. 关心每一位宾客就象关心亲人一样。

  8. 对每个宾客的提出的要求进行有针对性的回应。

  9. 了解宾客的消费习惯和动机。

  10. 让宾客“参与”酒店的经营管理,询问他们的意见和建议。

随着互联网的发展,酒店业的信息已不再封闭和闭塞。行业内最新的装修标准、硬件设施、配套服务、客源引流通道、信息技术等已在悄然免费公开。

尽管部分酒店管理集团和中介网站继续“霸占”着信息资源,但大势所趋必是“资源共享”。所有关于酒店筹建、酒店运营以及酒店产品的相关信息必将公布于众,面向所有酒店与宾客,使各取所需,实现酒店互联!

那么,从现在开始,请先努力的做好我们的细致服务,去让每一个宾客感受到“宾至如归”吧!

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