酒店电话礼仪的那些事

07月29日,2016

酒店电话,通常分为内线和外线。内线电话,指的是客房与前台、客房与客房、内部办公专线等免费式短号电话拨打方式。外线电话,通常指的是前台的外线电话、客房中开通的外线电话,为收费式电话拨打方式。

酒店作为服务行业,酒店服务人员接听电话有严格的服务标准,本期,爱航与大家讲解酒店电话礼仪的那些事。

酒店服务人员在提供日常服务流程中,电话服务的内容主要有以下四点,电话预订、电话问询、电话叫醒、电话退房。那么,酒店服务人员在与酒店宾客电话沟通的过程中,应注意哪些事项呢?

1.第一声的第一印象很重要 

无论何时、何种心情,若一接通某个电话,就能听到对方优美、亲切的招呼声,心里一定会很愉快,双方对话也能非常顺利的开展。所以,电话接听中,第一声作为第一印象非常重要!电话接听中,声音要保持清晰、悦耳、吐字清脆,给酒店宾客留下好的印象。酒店服务人员代表着酒店的形象,因此,接电话时,酒店员工应有“我时刻代表酒店形象”的意识。

 2.接打电话时要保持良好的心情

接打电话时,酒店服务人员要保持良好的心情,即使酒店酒店不在现场,看不见你,但仍可从交谈的语调中感受到接听电话的心情。所以,即使在接听电话中,也要抱着“对方正在看着我”的心态去细心应对。 

3.迅速、准确的接听电话

酒店电话响起,要保证在三声之内接听。通常情况下,电话铃声响一声大约有2.8秒种,若长时间无人接电话,或让对方久等,是很不礼貌的,对方等待时心里会十分急躁,会给对方留下不好的印象。所以,酒店服务人员应该用最快的速度进行电话接听,如果因现场工作繁忙导致电话接听延时,应该先向对方表达歉意。 

4.认真、准确、清楚的做好电话接听记录*

电话记录一定要遵循“5W1H”记录方法,即做好:何时(when)、何人(who)、何地(where)、何事(what)、为什么(why)、如何进行(how)。在酒店工作中,这些资料都是十分重要的。做好详细记录,有利于酒店经营管理工作的有序开展,电话记录要保证简洁和完备。

5.注意挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时,一般应当由打电话的一方提出,然后彼此客气地道别,应有明确的结束语,说一声“谢谢”“再见”,等对方先挂掉电话后,再轻轻挂上电话,不可只管自己讲完就挂断电话。

6.酒店电话礼仪的禁忌

电话接打过程中,酒店服务人员严禁使用“喂…”、“你是谁?你找谁?”、“有什么事呀?”等话语,通话中严禁打哈欠、吃东西、与其他人闲聊的姿态,严禁猛挂电话的服务态度!

做好酒店服务礼仪,也就很好的维护了酒店的服务形象!

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