酒店服务的“钥匙”,您拿到了么?

07月30日,2016

酒店作为服务业中重要的服务载体和窗口,为酒店宾客提供“住”和“食”的服务,乃至娱乐、购物等。

现在的客人,在基本的住宿和饮食的需求得到满足求,更加关注服务本身,服务的无形性、时效性以及与服务配套设施的依赖性,均使宾客更加愿意参与到服务的过程中,享受过程中的社交与互动。

服务无止境,有时候我们很用心的去做服务,但未必能让客人感到满意或者欣喜。服务至上的酒店有很多,尤其是高星级酒店,配套齐全,服务多样。如何把握服务的基本原则呢?您是否已经找到打开服务之门的“钥匙“了呢?不妨仔细看看下面这些“钥匙”。

顾客至上

美国商业饭店的创始人斯塔特勒说过——The guest is all right。当然,我们不能完全从字面上理解为“客人永远是对的”。

这里说顾客至上,主要是指服务要主动、热情、耐心、周到,力求把服务做到最好,以满足客人的需求作为经营的基本原则。不要当面指责客人,即使客人出现了错误,也要给顾客基本的尊重,不要得理不饶人。

微笑

世界上最美的语言就是微笑。

希尔顿酒店创业人将这样这样一句话作为希尔顿所有员工的信仰:“一个人可以没有资金,没有后台,但只要你有微笑,有自信,就有成功的机会”。

在酒店服务中,保持微笑为客人服务,让宾客宾至如归。

真诚

真诚、友好、热情的服务每一位客人,是服务业包括酒店业中服务的一个基本。 每一位同事,就把自己当做这个酒店的主人,都把每一位入住的顾客当成您邀请的宾客,给予无微不至的关心,全心全意、真诚的为顾客服务。

快速、敏捷

为客人服务要做到及时、准时、省时。让客人感受到自己是倍受重视的,把事情做到客人开口之前。

恰当使用服务用语

服务用语的使用要灵活、规范,与客人服务时要自然、亲切,使用语言要恰当。在使用标准服务用语时,在规范的基础上灵活使用,不必死搬硬套服务用语。

佩带工作牌

工作牌是我们身份的象征,便于客人辨认你的身份,获得客人的基本信任,以便于客人随时找到我们来获取需要的服务。

端庄、大方、整洁

上班需着工作服,化淡妆,衣着整洁、端庄。

团队协作

酒店是一个大家庭,不同的部门、不同的岗位都在为我们的宾客提供服务,无论是前台接待还是后台的工程等同事,大家都在直接或者间接的为客人提供服务,都是酒店服务过程中不可或缺的一部分。

所以同事之间应团结向上,讲究团队协作精神,才会把工作做得更好。

尊称问候客人

对于客人要主动以姓氏称呼客人:某某先生、某某女士。简单的问候会让客人倍感亲切,初次见面的问候、节日的问候、与客人擦肩而过的问候都会让我们的服务锦上添花。特别要记住常客的姓氏。

技能娴熟

服务需要技能娴熟,如前台为客人办理入住、退房要快速高效、客房同事为住客打扫卫生要干净、利索,工程同事在遇到房间出现问题维修时,要礼貌快速完成。

其实这些“钥匙”并不是什么独门秘籍或者法宝,看起来也都比较熟悉,在工作中也多有要求。

但是,是否已经真的做到了,这些需要酒店的管理层去核查、去改善。相信如果做到以上几点,一定会让入住宾客宾至如归的。

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