酒店客房服务细节解答

07月31日,2016

酒店客房部承担了为客人提供优质的睡眠舒服,是满足宾客核心需求的部门,为宾客提供的服务是由有两部分构成:房间配套设施(包括床品、洗手间、窗帘、门等)和人提供的服务。

配套设施的质量是可以通过良好的管理做到良好使用,符合顾客的需求的。而服务的特性(无形性、即时性、不可储存性)决定了服务效果的不确定性,不同的场景,不同的宾客,不同的时间都是可以影响服务的体验的。在酒店中,常遇到的一些客房服务的细节,本文进行讲解,希望给酒店管理者以借鉴。

细节如下:

发现客人在房间内内使用大功率电器时,怎么办?

答:客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素,并随时关注动态。

前台通知查房,客房服务员看到房门挂“请勿打扰”牌,怎么办?

答:将此情况报给前台,让前台跟通知查房的客人沟通一下,然后根据实际情况选择是否查房,此时不应贸然进入房间进行查房。

访客来访,客人不愿见怎么办?

答:礼貌告知访客客人在休息或者办理事情;可以为访客留言;如果访客不愿意离开或者有骚扰住客的迹象,通知主管和保安部进行处理。不能让访客停留在住客所在的楼层向访客说明需要休息或在办事情,不便接待;请访客到总台,为其提供留言服务;如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象,应及时通知保安部解决。

打扫房间时,客人在房间内,怎么办?

答:应礼貌地询问客人此时是否可以打扫房间;在打扫过程中,房门应全开,动作要轻、要迅速;如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。

深夜时,客人投诉其他房间客人很吵,影响到客人休息,怎么办?

答:首先向客人表示歉意;问房间房号,打电话或直接到房间,劝告吵闹客人;如客人仍吵闹,将情况报告主管。

打扫房间时,客人不在房内而房中电话响,怎么办?

答:服务员此是不宜接听电话;考虑客人的隐私权,避免误会。

客人从店外打电话进来要求退房,怎么办?

答:向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙;若客人是因事耽搁而无法在中午12:00前回酒店退房,可视情况允许其延时退房;与客人约定离店时间,超时加收租金;若客人未按约定时间结帐,通知收银处作挂帐处理。

发现客人在房内争吵、打架,怎么办?

答:立即报告主管和保安部;将双方客人劝离现场,注意事态发展,在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏,应及时报主管,向住客索赔。

遇到客人醉酒,怎么办?

答:通知保安及保安部;搀扶客人回房休息,切忌单独扶醉客入房,可请一位同事帮忙;将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水。密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况,与主管一起入房检查。

以上服务细节是日常工作中常遇到的,这些细节都会影响到我们的服务质量和宾客入住的感受。当然,还有其他的一些服务细节,我们将持续的加入到文章中,请继续关注爱航云官网。