酒店经营管理服务案例(1)

07月31日,2016

问:客人将房间钥匙遗留在房间内,叫服务员为其开门时,怎么办?

答:客人不慎将房门钥匙遗留在房间内,服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件,确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件,可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

问:洗送客衣时,应怎么办?

答:1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服,并与楼层做好交接记录。

2)洗烫完毕,与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。

3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单,签字由总台统一结帐。

4)运送过程中,注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。

5)发现客衣洗涤有问题、及时报告,送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

问:遇到客人不慎滑倒摔伤,你应怎么办?

答:1)客人在宾馆内滑倒摔伤后,服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗,如伤势太重,则由医生决定送医院看病治疗。

2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况,由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。

3)酒店派人前往医院慰问病人,并及时通知受伤客人家属。

4)切实做好防范工作,提供客人小心地滑,检查扶手,加强防滑设施用品配备。防患于未然。

问:发现卫生间水箱漏水时,怎么办?

答:节省用水意识要牢固树立,听到水箱漏水时应立即找出原因,加以消除或报告水工维修人员上楼维修,否则既影响客人休息又造成极大浪费。

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