酒店经营管理服务案例(2)

08月01日,2016

酒店日常经营管理过程中,会遇到各种各样的问题,爱航酒店互联各位酒店业者准备了一些酒店服务案例,希望能为酒店业朋友一些建议。

问:客房清洁工作中,当酒店服务员清扫完毕一间客房时怎么办?

答:1)清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。

2)检查房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。

3)对门锁的安全性进行检查。

4)若酒店宾客在房间时,应向酒店宾客道别,并随手将门轻轻关上。

5)若酒店宾客不在房间时,应摘下取电卡或节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。

问:发现酒店宾客带走客房内非一次性用品时,怎么办?

答:1)酒店服务员应报告主管或经理,由主管或经理找酒店宾客单独交涉,不伤害客人自尊心。

2)态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内,如需购买作纪念品,可代宾客进行购买。

3)当酒店宾客承认并归还物品时要致谢;若酒店宾客加以否认,且物品价值较大,可将其作为“不受欢迎的客人”处理。

问:发现酒店宾客用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办?

答:1)很有礼貌的提醒酒店宾客要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

2)索赔时应有礼有节,重要证据,如有烟头、烟灰的烧痕要保留照片证据,酒店宾客一般能接受,但语气应委婉,不可伤害宾客的自尊心。

3)相关赔偿交总服务台,开好收据,并作好记录。

4)及时通知维修部门修补地毯。

问:酒店服务中,当看见酒店宾客行动不便时,怎么办?

答:1)主动上前,随时准备提供帮助。

2)请行李员搀扶或提供轮椅给酒店宾客。

问:当酒店服务员在清扫客房时,酒店宾客回来了,应怎么办?

答:1)酒店服务员应该热情同酒店宾客打招呼,征求宾客意见是否继续清扫,若酒店宾客表示不介意,酒店服务员应尽快操作,结束清扫工作。

2)若酒店宾客有事,酒店服务员应该迅速离开,并致歉“对不起,打扰了”,等到宾客外出时再去清扫。

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