酒店管理之酒店产品与服务

08月01日,2016

经济型酒店的产品与服务与传统的制造业的有很大的不同,经济型酒店的产品与服务呈现服务与产品一体性、宾客参与服务过程、人是服务一部分、不可储存、变化性等特点。

服务与产品一体性

产品与服务是统一的、不可分离的,宾客支付了房间的价格,则意味着购买了产品和服务。

这些服务是无形的、无法用图片来描述。

经济型酒店提供看的见的有形产品时,包含了无形的服务。

宾客参与性

宾客入住经济型酒店,从入门开始到退房时,甚至退房后,接到酒店的回访电话或在网址上进行评价,都是在参与服务的过程。

服务的生产和提供时,宾客也在参与,如送餐服务、收发传真服务等。

人即服务

经济型酒店的服务的特点是人的参与,从宾客办理入住、打扫卫生、退房等都是宾客在于酒店的员工直接发生了交际行为和服务过程。

宾客的音容笑貌、一言一行都会为宾客带来不同的感受,而这些感受同样是服务。

宾客之间的行为也影响到宾客对服务的感受,比如,客人在餐厅用餐时,旁边客人的举动、是否喧哗等都影响着宾客的感受。

变化性

变化性,是指服务的的标准比较难完全执行,即使经过很好的培训,也难免会有问题和错误出现。

客人在酒店入住的过程中,会受到很多的人和其他因素的影响,有些不是酒店员工能左右的。

人,是易变的,无法保持每天是一个状态,做事情是一样的标准,所以每天的服务不是完全一样的。

不可储存性

服务即产品,服务的生产和使用同时发生,不可以提前生产出来进行储存起来用于服务。

客房的房间售出一天,则意味着宾客的入住时间仅仅是一天,而未售出的客房闲置起来,当天则毫无价值,包括餐位等都是当天有效的。

快捷性

经济型酒店提供的服务主要是住宿和用餐,客人追求的不是服务的具体和复杂,而是效率和舒适,所以在服务时不能让宾客等待时间太长,快捷成为服务质量的重要标志。

酒店的产品与服务的这些特点,告诉我们,如果想让客人获到满意的服务,要讲究服务效率、标准服务基础上的灵活应变、服务过程中与宾客友好的互动。

服务无止境、服务无“标准”,宾客满意即是标准。

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