酒店经营管理服务案例(4)

08月02日,2016

酒店日常经营管理过程中,会遇到各种各样的问题,爱航酒店互联各位酒店业者准备了一些酒店服务案例,希望能为酒店业朋友一些建议。

问:酒店服务员在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?

答:1)遇到客人时,应微笑主动走向客人问候,熟客应称呼其**先生,客人会感到亲切。

2)要主动侧身让路或放慢步伐,不能只顾自己行走,视而不见,要有良好的示意表示。

问:当你遇有急事,需超越客人行走时,怎么办?

答:1)先礼貌地对客人说:"对不起,先生(小姐)请问能让一下吗?"然后超越。

2)有两位客人同行时,切忌从客人中间穿行。

3)超越后,应回头向客人点头表示谢意。、

问:当酒店服务员正在接听工作电话时,有客人前来询问怎么办?

答:1)当你正在接听工作电话时,有客人来应点头示意,与客人打招呼并有请客人稍等之意。

2)尽快结束通话,避免让客人久候。

3)结束通话后,应先向客人道歉,认真回答客人询问。

问:当客人对服务工作满意,赠送小费或小礼品时怎么办?

答:1)感谢客人好意,说明这只是我们应该做的,请客人不必介意。声明我们不收小费。

2)客人执意要送,在婉拒无效的情况下,先收下礼品,再次感谢客人。

3)及时将礼物、小费上交客房部由部门处理。

问:突然发生火灾时,酒店服务员应怎么办?

答:1)应立即拨打119,采取紧急有效地扑灭初期火灾。

2)引导客人疏散,迅速报警,通知保安部。

3)保护现场,如实向有关部门反映情况。

问:要做好防盗工作,酒店服务员应怎么办?

答:必须坚守岗位,掌握客人出入情况,坚持会客登记制度,注明来访者出入时间,观察进出客人携带物品情况,了解房情房态,检查督促客房房门,窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

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