酒店经营管理服务案例(5)

08月02日,2016

酒店日常经营管理过程中,会遇到各种各样的问题,爱航酒店互联各位酒店业者准备了一些酒店服务案例,希望能为酒店业朋友一些建议。

问:酒店客房连续空房几天后,出售该房间前应该怎么办?

答:1)开窗,通风换气。

2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。

3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

问:客用钥匙或房卡丢失了怎么办?

答:客用钥匙丢失了,应马上检查丢失原因,采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找,并报告值班经理,更改IC卡密码,修改电脑程序,并督促服务员,细细回忆,做好记录。

问:客房服务中有多少记录本,酒店服务员在填写时应怎么办?

答:客房部制定了全日值台记录本、会客登记本,遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本,物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性,要保证原始记录可靠,一定要按要求认真填写。

问: "绿色饭店"是当前酒店所提倡的新鲜事物,作为酒店服务员该怎么办?

答:人们把讲究环境保护的饭店称为"绿色饭店"。就是减少消耗和资源的重复利用,以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水,讲究物品配备的方法,既保证了客人需求,又增加物品的重复利用。

问:在工作中遇到客人执意要与你聊天,你该怎么办?

答:应婉转的说明,自己要为客人服务,不占用您的时间,请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。

问:当客人正在交谈,我们有急事询问时怎么办?

答:1)应礼貌的等候在客人一旁,切忌冒然打断客人的谈话。

2)等客人意识到或恰当的时候,先向其它客人表示歉意,然后简明扼要的说明事由,然后礼貌的离开。

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