好的酒店运营团队更利于酒店宾客关系处理

08月03日,2016

酒店日常经营管理过程中,会遇到各种各样的问题,爱航酒店互联各位酒店业者准备了一些酒店服务案例,希望能为酒店业朋友一些建议。

问:对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?

答:做好长住客的服务工作,首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯,处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日,主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺,帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会,虚心听取客人的意见,改进服务工作,使长住客人到店如到家,处处感到亲切、方便、舒适、安全。

问:客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?

答:1)向酒店宾客道歉。

2)调查原因,看是机器故障还是人为的原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事态。

3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失,应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

问:酒店服务员遇到客人投诉怎么办?

答:两种方法交叉或同时使用。

方法一:1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;

2)决不能轻率的对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理;

3)认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理。

方法二: 1)避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如:办公室,引导客人,妥善解决问题;

2)注意做好记录以示重视;

3)如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和的离开;

4)做好投诉记录并叫上级审阅,对书面投诉要做出书面回答。

问:酒店服务员遇到无礼型客人怎么办?

答:这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,酒店服务员不要与之计较,尽量按他们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静。

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