酒店管理者日常工作“五忌”

08月04日,2016

酒店管理者是沟通酒店与客人之间的桥梁,是客人的良师益友,是酒店建立良好宾客关系的重要环节。酒店管理者在日常工作中应怎么进行工作呢?本期,爱航开放式酒店互联,为您带来酒店管理者日常工作“五忌”。

  • 一忌总是刻板呆坐在工作台。

酒店管理者大多数时间应在大堂迎来送往并招呼来来去去的客人,随机地回答客人的一些问询,不放过与客人交往的任何机会,这样做,一方面方便了客人,使酒店的服务具有人情味,增加了酒店管理者的亲和力;另一方面可以收集到更多宾客对酒店的意见和建议,以利于发现酒店服务与管理中存在的问题与不足,及时发现隐患苗头,抢在客人投诉之前进行事前控制。

  • 二忌在客人面前称酒店其他部门的员工为“他们”。

在客人心目中,酒店是一个整体,不论是哪个部门出现问题,都会认为就是酒店的责任,而酒店管理者是代表酒店开展工作的,故切忌在客人面前称别的部门员工为“他们”。

  • 三忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点。

有的酒店管理者在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则,而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如,客人在午休、进餐、发怒时,或在发廊、宴会厅等公共场所,在这些时间和场合去处理投诉,效果往往不佳,还可能引起客人反感。

  • 四忌缺乏自信,在客人面前表现出过分的谦卑。

确切地说,酒店管理者是代表酒店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待,其一言一行代表着酒店的形象,应表现出充分的自信,彬彬有礼、热情好客,不卑不亢,谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现,往往会被客人看不起,对酒店失去信心。

  • 五忌不熟悉酒店业务和相关知识。

酒店管理者应熟悉酒店业务知识和相关知识,如前台和客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、酒店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等,否则会影响到处理投诉的准确性和及时性,同时也将失去客人对酒店的信赖。

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