酒店设置前厅部的地位和作用(1)

08月04日,2016

酒店前厅部是招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的部门。前厅部的工作对酒店市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有至关重要的影响。爱航开放式酒店互联,本期为您介绍酒店设置前厅部的地位和作用。

  • 前厅部是酒店的营业橱窗,反映酒店的整体服务质量。

一家酒店服务质量和档次的高低,从前厅部就可以反映出来。有人把前厅誉为酒店的“脸面”。这张脸是否“漂亮”,不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光等硬件设施的豪华程度,更取决于前厅部员工的精神面貌、办事效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性。

  • 前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。

前厅部是客人抵店后首先接触的部门,因此,它是给客人留下第一印象的地方。从心理学上来讲,第一印象非常重要,客人总是带着这种第一印象来评价一个酒店的服务质量。如果第一印象好,那么即使在住宿期间遇到有不如意的地方,他也会认为这是偶尔发生的,可以原谅;反之,他会认为这家酒店出现类似服务差的事是必然的,酒店在他心目中的不良现象就很难改变,而且他还会对酒店服务百般挑剔。此外,客人离开酒店时也是从前厅部离开的,因此,这里也是给客人留下最后印象的地方,而最后印象在客人脑海里停留的时间最长。最后印象的好坏,在很大程度上取决于前厅服务员的礼貌礼节和服务质量。如果服务员态度不好,办事效率不高,就会给客人留下不良的最后的印象,使酒店在客人住店期间为其提供的良好服务“前功尽弃”。

  • 前厅部具有一定的经济作用。

它不仅可以通过邮政、电信、票务以及出租车服务等,直接取得经济收入,而且其销售工作的好坏还直接影响到酒店接待客人的数量。因此,前厅部应积极主动地推销酒店产品,绝不能被动地等客上门。尤其是当酒店产品供过于求、市场竞争激烈时,更是如此。

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