酒店宾客赔偿处理:3个注意事项

08月06日,2016

客人入住酒店,出现酒店物品损坏,需要赔偿,与客人进行沟通,很多时候出现客人不配合或者执意不配的情况,那出现这种情况的原因有那些呢?

客人拒赔的原因

1.坚持入住之前损坏已经发生。

2.认为酒店在未设置提示或提示不明显。

3.对酒店所要求的赔偿金额不满意。

酒店预防措施

1.确保可售房没有任何问题。客房员工是否在清扫卫生时,确保完全检查房间所有设施设备的正常使用,并补充齐整所有应该配套的客用物品。

2.客房主管查房时,是否认真仔细的再次核查房间,确保没有问题。

3.服务指南中应附《房间物品赔偿价目一览表》,既起到明示的作用,也是对可能出现的损坏行为的变相警示。

索赔注意事项

1.索赔方式

  • 前台遵守“查房先查遗”的原则,前台接待员可以这样和客人解释:“我们正在帮您检查房间,看您是否有东西落下。客人不会因等待时间过长而增大客人的抵触及不满情绪。

  • 索赔要因人而异、因事而异。

2.赔偿金额

  • 本着“为客人着想”的原则,赔偿金应就低不就高。如果没有完全损害,可以修复,只赔付维修费用即可。

  • 赔偿金一般应小于或等于物品的成本价。酒店切不可因客人的恶意破坏而要求客人赔偿的金额大大超过其成本价。

3.有些物品谨慎处理

有些物品如电器类,需要查清几方面的原因,不能轻率下结论是客人损坏。

酒店需要做到,有效预防损害、醒目处提示和妥善处理酒店宾客赔损问题,原则是减少酒店损失,更不能让客人不满意,造成客人随意流失。