酒店互联对于前台叫醒服务的问题及处理对策

08月07日,2016

叫醒服务是酒店为客人提供的一项基本服务内容,但常常发生叫醒失误的现象,引起客人投诉。本期,爱航酒店互联为大家分析一下存在的原因及解决的对策。

  • 叫醒失误的原因

1.酒店方面

1)前台接线员漏叫,属工作失误;

2)总机接线员做了记录,但忘了记录在酒店管理系统中;

3)记录的房号太潦草、笔误或误听,输入酒店管理系统时输错房号或时间;

4)酒店管理系统出了故障。

2.客人方面

1)错报房号;

2)电话听筒没放好,没法振铃;

3)睡得太死,电话响铃没听见。

  • 叫醒失误的对策

为了避免叫醒失误或减少失误率,酒店方面可从以下几方面着手,积极采取措施:

1)经常检查酒店管理系统运行状况,及时通知有关人员排除故障;

2)客人报房号与叫醒时间时,接听人员应重复一遍,得到客人的确认;

3)遇到电话没有提机,通知客房服务员敲门叫醒;

4)遇到客人赶飞机、火车等交通工具时,提供人工叫醒服务;

5)话务员提供完叫醒服务后,要复查,并在叫醒服务记录上逐一打钩,最后签字;

6)话务主管(领班),要对叫醒服务记录逐一核查,签字;

7)使用爱航云酒店管理系统(云PMS)中“叫醒服务”功能进行高效处理。

还有一种情况,就是客人虽然听到了叫醒电话,但没有及时起床,结果误了事,反而责怪酒店没有提供(或没有按时提供)叫醒服务,要求酒店对此负责,并赔偿损失。为了避免此类事件的发生,一种有效的办法就是安装一台录音电话,将叫醒服务的通话记录下来,作为证据保存。

另外,需要说明的是,叫醒服务(Wake-up Call)不同于叫早服务(Morning call),它是全天候24小时服务,而不只局限于早晨的叫醒。在一些酒店,叫醒服务由酒店管理系统自动控制,客人要求下午或者晚上某个时间叫醒,结果叫醒铃响后,拿起电话听到的第一句话仍然是:“Morning,your morning call(早上好,您的叫早服务)”令人啼笑皆非。

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