前厅部如何做好酒店管理及服务工作?

08月08日,2016

前厅部是对客服务的集中地,是给客人留下第一印象的地方,直接影响着酒店的形象。前厅接待人员在日常工作中应如何做好酒店服务工作,本期,爱航酒店联盟为您解答。

1.礼貌待客

要求员工在酒店里与客人迎面相遇时要微笑问好、让客先行,必要时主动向客人提供帮助,对认识的客人要以姓氏或头衔称呼,对电话里的客人也要同样对待。

爱航联盟酒店要求前台工作人员做到“五米微笑,三米问好,电话铃响三声内接,三分钟办好入住手续,五分钟办好退房手续,十分钟注意力放在客人身上”,取得了良好的服务效果,受到了客人的赞赏。

2.贯彻“首问制”

在客人眼里,每个员工都代表着酒店。因此,遇到客人寻求帮助时,如果不是自己职责范围的事,可以请客人稍候,帮助客人打电话联系相关的部门予以解决。大力提升酒店服务质量。

3.规范行为举止

遵守员工手册的礼貌规范,并按礼仪标准培训员工的站立、手势、点头等动作。

4.使用标准的服务用语

要求员工接电话时一律先用英文后用中文问好并报部门,接待时规范使用服务用语,以简洁明了的表达方法与客人进行沟通。

5.做好交接班

建立特殊事情记录本,把本班无法完成的事情交代给下个班继续完成,确保对客服务的延续性。

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