前厅部做好服务工作对于提升酒店管理的重要性

08月08日,2016

前厅部被喻为酒店的“大脑”,是酒店的中枢神经和对客服务的指挥中心,是酒店的营业橱窗,是给客人留下第一印象和最后印象的地方,因此,对于提高酒店服务质量和建立良好的宾客关系,具有重要意义。

前厅部的主要任务是销售客房,接待客人,为客人办理住店和离店手续,并为客人提供问询服务、预订服务等各种综合服务。其工作目标是:为客人提供热情、高效的服务;控制好房态,提高客房利用率;建立良好的宾客关系。

前厅部的组织机构因规模、性质的不同而不同,但组织机构的设置要从实际出发,遵循机构精简、分工明确的原则。一般而言,前厅部分为预订处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机和商务中心等部门。为了提高工作效率,减少部门之间的摩擦和矛盾,很多酒店将前厅部与客房部合二为一,通称为“房务部”,设房务总监。还有不少酒店考虑到前厅部所具有的销售性质,将前厅部与销售部合二为一,统一划归销售部管理,这样可以统一客房分配、统一销售政策,减少部门摩擦,防止部门利益冲突和避免损害酒店利益以及客人利益的情况发生。

前厅部组织建设还有一个发展趋势,就是合并岗位,一专多能。传统的酒店都分设接待处、收银处、问询处等岗位,但近年来,国内外很多酒店为了节省人力,压缩编制、精简员工,纷纷将上述岗位合二为一,甚至合三为一,由一个服务员既负责接待,又负责问询,还负责收银工作。这在很大程度上提高了工作效率,但同时也在一定程度上影响了对客服务质量,员工经常忙不过来,顾此失彼,达不到酒店对客服务标准,常常会引起客人的投诉。

爱航酒店联盟对于此类问题的处理原则是:对于这种做法,各酒店一定要根据自己的实情况来定,而不能生搬硬套。既要提高工作效率,又要保证对客服务质量。

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