酒店前厅管理:前台接待的岗位描述

08月09日,2016

前厅部是酒店业务活动和服务的中心,前台接待的对客服务水平是给客人留下第一印象和最后印象的地方,服务态度和服务质量的好坏直接影响到客人对酒店的印象。要想做好酒店的前厅部的管理必须先了解前厅部各岗位的工作职责,先讲一讲前台接待,前台接待的岗位职责有哪些呢?

前台接待的岗位职责

为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、 细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立 酒店良好的品牌和公众形象。

1.按规定使用礼貌规范用语。


2.按标准服务流程服务客人。


3.注重会员服务。


4.对每一位上门客人发放酒店名片。

5.严格执行收银等财务制度。

6.上班期间不允许携带现金及私人物品进吧台。

前台接待的工作内容

1.为客人办理入住登记。


2.随时准确掌握客房状态、价格等信息,积极有效地推销客房及服务项目。

3.负责办理客人的换房手续。

4.保存好客人的资料。


5.文件的收发、预订确认工作。


6.按规定程序提供客人留言服务。


7.负责办理客人离店结账手续。


8.熟知当班预订状况,负责电话、上门、网络、协议的预订服务。


9.向客人推广会员卡,并按标准办理会员入住手续。


10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。


11.住店客人提供各项商务服务。


12.为客人提供使用保险箱业务。


13.为住店客人提供物品租用服务。


14.为住店客人提供行李、物品存放服务。


15.正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询;为客人提供有关设施、服务、内外交通、 旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。


16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。


17.为住店宾客提供叫醒服务。


18.负责酒店商品的销售工作。


19.接受客人投诉,并及时向上级反映客人意见和信息的义务。


20.负责提供客人电话和访客查询,办理会客登记手续,但不得把客人住的房间及资料轻易外泄。


21.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。

22.严格执行交接班制度。


23.参加组织的各类培训。

24.负责按规定程序提供开门服务。


25.按规定开展催帐工作。


26.按规定程序为客人制作、收发房卡,并保管。


27.按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时更正。


28.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑,执行中外宾信息传送。

29.完成上级指派的其他工作。

对于酒店前台的岗位职责和工作内容,可以有个基本的了解。以上内容摘自【爱航酒店前厅服务手册】,如果您想免费获取服务手册或者更多酒店管理知识,请关注爱航云官网