酒店管理工作中如何妥善处理宾客投诉?

08月10日,2016

酒店服务和酒店管理人员经常遇到令人头疼的问题就是客人投诉。如何接待投诉客人,如何处理客人投诉,是每一个酒店服务和酒店管理人员所必须关心的问题。

酒店工作的目标是使每一位客人满意,但事实上,无论是多么豪华、多高档次的酒店,无论酒店管理者在酒店服务质量方面下了多大的工夫,总会有某些客人,在某个时间,对某件事、物或人表示不满,因此,投诉是不可避免的。这时,客人可能去找大堂副理投诉(接待投诉客人是大堂副理的主要职责之一),也可能直接向服务员发泄心中的不满,或找领班、主管甚至部门经理投诉。因此,无论是服务员还是酒店管理人员,在接待投诉客人和处理客人投诉方面都要训练有素。

酒店服务人员和酒店管理人员应当明白,掌握接待投诉客人的要领和处理客人投诉的方法和技巧,正确处理客人投诉,不仅会使自己的工作变得轻松、愉快,而且对于提高酒店服务质量和酒店管理水平,赢得回头客,具有重要意义。

那么,如何妥善处理好酒店宾客的投诉呢?要注意哪些问题呢?爱航为您解答。

1.处理客人投诉的目标

处理客人投诉的目标是:使“不满意”的客人转变为“满意”的客人,是“大事化小,小事化了”。

2.处理客人投诉的原则

  • 真心实意地帮助客人解决问题

酒店服务人员及酒店管理人员要明白,处理客人投诉时的任何拖沓或“没了下文”都会招致客人更强烈的不满。

  • 不与客人争辩

即使是客人错了,也不能与客人争辩,不能与客人正面交锋,只能耐心地解释,取得客人的理解和谅解。

  • 不因小失大

必要时把“对”让给客人。

  • “双利益”原则

处理客人投诉既要保护酒店的利益,也不能损害客人的利益。如果片面地追求酒店的利益,其结果必然损害客人的利益,最终结果将是损害酒店的长远利益。

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