酒店管理中如何做好与客人沟通的技巧?

08月10日,2016

酒店作为服务型行业,酒店服务人员每天都会与形形色色的各类人群进行沟通交流,把握好酒店管理工作沟通技巧,不仅利于酒店服务质量的提升,更利于整体酒店经营利润的增长!本期,爱航为您推荐酒店管理中掌握与客人沟通的相关技巧。

1.重视对客人的“心里服务”

酒店为客人提供“双重服务”,即“功能服务”和“心里服务”。功能服务满足消费者的实际需要,而“心里服务”就是除了满足消费者的实际需要以外,还要能使消费者得到一种“经历”。从某种意义上讲,客人就是花钱“买经历”的消费者。客人在酒店的经历,其中一个重要的组成部分,就是他们在这里所经历的人际交往,特别是他们与酒店服务人员之间的交往。这种交往,常常对客人能否产生轻松愉快的心情,能否带走美好的回忆,起着决定性作用。所以,作为酒店服务人员,只要能让客人经历轻松愉快的人际交往,就是为客人提供了优质的“心里服务”,就是生产了优质的“经历产品”。

总而言之,酒店员工如果只会对客人微笑,而不能为客人解决实际问题,或不懂得与客人进行人际交往,是不可能赢得客人满意的。

2.对客人不仅要斯文和彬彬有礼,而且要做到“谦恭”、“殷勤”

斯文和彬彬有礼,只能防止和避免客人“不满意”,而只有“谦恭”和“殷勤”才能真正赢得客人的满意。所谓“殷勤”,就是对待客人要热情周到,笑脸相迎,问寒问暖;而要做到“谦恭”,就不仅意味着不能和客人“比高低、争输赢”,而是有意识的把“出风头的机会”全部让给客人。

3.对待客人,要“善解人意”

要给客人以亲切感,除了要做“感情上的富有者”以外,还必须“善解人意”,即能够通过察言观色,正确判断客人的处境和心情,并作出适当的语言和行为反应。

4.“反”话“正”说,不得对客人说“No”

与客人进行酒店服务沟通,要讲究语言艺术,要尽可能用肯定的语气,去表示否定的意思。如,可以用“您可以到那边去吸烟”,代替“您不能在这里吸烟”;“请稍等,您的房间马上收拾好”,代替“对不起,您的房间还没有收拾好”,避免生硬冰冷的语句与客人沟通。

5.否定自己而不要否定客人

在与客人的沟通出现障碍时,要善于首先否定自己,而不要去否定客人。比如,应该说“如果我有什么地方没有说清楚,我可以再说一遍。”而不应该说“如果您有什么地方没有听清楚,我可以在说一遍。”

6.投其所好,避其所忌

客人有什么愿意表现出来的长处,要帮他表现出来;反之,如果客人有什么不愿意让别人知道的短处,则要帮他遮盖或隐藏起来。比如,当客人在酒店“出洋相”时,要尽量帮客人遮盖或淡化之,决不能嘲笑客人。

7.不能因与客人熟,而使用过分随意的语言

做酒店工作久了,就会有许多客人比较熟悉,于是见面的问候不再是“您好”而是“哇,是你呀!”彼此之间的服务也由“格式”化变成“朋友”化了。这会导致沟通失误,甚至造成严重后果。

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