酒店管理中如何正确认识客人?

08月10日,2016

要与客人建立良好的宾客关系,就要对客人有个正确的认识,正确理解酒店员工与客人的关系,掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。

在酒店的客我交往中,双方扮演着不同的“社会角色”。酒店服务人员是“服务的提供者”,而客人则是“服务的接受者”,是“服务的对象”。

1.客人不是评头论足的对象

任何时候,都不要对客人评头论足,这是极不礼貌的行为。

2.客人不是比高低、争输赢的对象

不要为鸡毛蒜皮的小事与客人比高低、争输赢,因为即使你“赢”了,你却得罪了客人,使客人对你和你的酒店不满意,实际上你还是输了。

3.客人不是“说理”的对象

在与客人的交往中,服务人员应该做的只有一件事,那就是为客人提供服务。所以,除非“说理”已经成为服务的一个必要的组成部分,作为酒店服务人员,是不应该去对客人“说理”的。尤其是当客人不满意时,不要为自己或酒店辩解,而是立即向客人道歉,并尽快帮客人解决问题。

4.客人不是“教训”和“改造”的对象

酒店的客人中,“什么样的人都有”,有很多思想境界低、虚荣心强、举止不文雅的人,但酒店服务人员的职责是为客人提供服务,而不是“教训”或“改造”客人。

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