“首问”责任制,酒店须用洪荒之力!

08月11日,2016

酒店是服务型行业,服务的过程中,客人经常需要问询酒店各种事宜,甚至客人抱怨和不满意时,也会第一时间找到酒店的员工去询问、抱怨、寻求解决问题的方法。

当客人找到酒店员工去解决问题时,就要求员工及时解决问题,一定不要让客人再去找其他同事去寻求帮助。说到这里,我们就讲一讲服务业中的“首问责任制”。

什么是首问责任制?

首问负责制,是指凡是酒店在岗工作的员工,第一个接受宾客咨询或要求的人,就是解决这位宾客咨询问题和提出要求的“首问者”。即任何一位客人提出的问题必须“到我为止”,由“我”来完成后续处理程序。。

推行首问制的目的是为了不断提高和完善酒店管理水平,增强竞争力所采取的一项举措,满足宾客要求,拉动消费,创造商机。

首问责任制的具体含义

1.提供优质服务

首问责任制,是一种服务意识和服务理念,是要求每位客人的服务要求或者其他问题,截止在自己的工作环节。

首问制实施的前提是酒店的管理与服务过硬,通过管理是每一位员工能够独立解决问题,提高综合素质,熟悉熟悉酒店产品知识、服务项目、各类设施设备、旅游综合知识;熟悉酒店服务程序,只有具有深刻服务意识的员工队伍才能实现和完成首问责任制。

2.酒店产品与服务的统一

酒店服务的特点是服务与产品的统一性。服务是酒店最主要的产品之一,是服务行业的第一生产力。

如果希望使酒店的服务成为优质产品,需要通过员工把友好的服务提供给客人,让客人在享受这种“产品”的同时,获得心理的愉悦感。

3.员工关系的纽带

首问制不仅局限于酒店的一线部门,也包括为一线服务部门提供支持的二线部门,虽然二线部门不直接面客,但是不等于不创造价值。二线部门为一线的同事提供了优质的服务条件和环境,也在提供配套服务。

一线和二线的部门同事,在实施首问制时,需要想着多为同事付出和支持,才能为宾客提供满意的服务,一定程度上,促进了一线二线部门的员工之间的关系,使之更融洽。

首问责任制的几个注意事项

1.必须先练内功,内部管理和服务是首问制实施的前提条件,否则首问制如同空中楼阁,看起来很美好,根本无法实现。

2.转变服务意识,服务之上,顾客之上。所有员工当以服务为导向进行工作,后台支持前台,前台为宾客提供服务。

3.落实是根本。首问责任制口号喊出来了,必须要真正的实施,工作做到实处,酒店自上而下。

首问责任制是符合服务导向和以宾客为中心的服务理念,如果想真正的落实下去首问责任制,酒店的管理层必须做好合理的计划,苦练内功,做好二线为一线服务,制定实施制度,用尽洪荒之力!