一位酒店管理中层领导酒店部门领班的心得(3)

08月12日,2016

有人说,领班是“三明治中的夹心”,上要对主管负责,下要管理服务员,弄不好就是猪八戒照镜子——里外不是人。笔者认为只要依照以下诸条去做,便绝非难事。

一、对服务员犯错时采用不同的批评法

1.个别谈话法

有时会出现争吵,等冷静下来后,我便主动找服务员们个别谈话。先静听服务员的申诉,然后站在他的立场考虑并表示理解,但也请他站在我的立场考虑问题,求得他的谅解。其实不管什么事,只要双方坐下来,将心里话都说出来,问题就迎刃而解了。有一位干了10多年的老服务员和我发生矛盾,我找她谈话后,她对我心服口服。

2.“开玩笑”式批评

对表现一向较好的服务员,偶然犯错时,我以开玩笑的方式提醒他,在一笑之间解决问题。有一次,一位员工由于一时大意致使两个房间里的地巾忘了补放,在查到第二次时,我笑着说:“员工,你好像不喜欢地巾,是吗?”从此以后,她搞的房间再也没有少放过物品,且常将此事说给人家听,说我很幽默,在组里工作很愉快。

3.通过第三者批评法

有时,个别资格较老的员工犯了错却不来认错,为避免与他正面冲突,我便在跟他关系较好的员工面前狠狠地批评他,并说:“到某某时还不来认错,就让他走着瞧。”我敢保证,这位员工肯定会在此时间前主动来认错。

4.表演法

巡查时发现值台服务员在无客人时趴在服务台上,形象不佳,又较普遍,我便在值台例会时,将他们的形象表演出来,让大家在笑声中接受批评。

此外,先表扬后批评法、当众表扬批评法等,也颇行之有效。

二、参与式管理

对有些有争议的决定让服务员讨论,听取意见,让他们参与管理。一旦有些建议被采纳,提出建设性的服务员,势必积极响应,带头遵守。我店新楼改建以后进了一批新式床,床架特别重。我在检查时发现有些服务员偷懒,铺床时没有把床拖离床片就直接铺上床单。就这件事,我让卫生班服务员讨论:到底是床拖离床片铺好呢,还是直接铺好?有两个老服务员提出,还是直接铺好,因为不但省力,而且照样可以将床铺得挺括,其他做新楼房间的人都赞成,于是我就此事向部门经理请示,结果,经理同意了他们的做法(因床太重有人拖不动)。于是提建议的这两人的床就铺得特别挺括,有其他人不懂时,还主动指教。

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