叫醒服务失误案例

08月13日,2016

小梅是刚从旅游院校毕业的大学生,分配到某酒店宾客服务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到宾客服务中心上班的第二天,轮到值大夜班。接班没多久,电话铃响了,小梅接起电话:“您好,宾客服务中心,请讲。”

“明天早晨6:00叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。

“6:00叫醒,是吗?好的,没问题。”小梅知道,叫醒虽然是总机的事,但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求,然后立即转告总机,于是他毫不犹豫地答应了。

当小梅接通总机电话后,才突然想起来,刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话机键盘,把他吓出一身冷汗,这部电话根本就没有号码显示屏!小梅顿时心慌,立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小梅的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜,不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看,估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则,只有等待投诉了。

早晨8:20,一位睡眼惺忪的客人来到总台,投诉说酒店未按他的要求叫醒,使他误了飞机,其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。

原来,该客人是从县城先到省城过夜,准备一大早赶往机场,与一家旅行社组织的一个旅游团成员会合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时,以为服务员可以从电话机号码显示屏上知道自己的房号,就省略未报。

酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团。不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金370元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是:为客人支付这笔订金,同时免费让客人在本酒店再住一夜,而且免去客人昨晚的房费。这样算下来,因为一次叫醒失误,导致酒店经济损失共计930元。

爱航酒店互联点评:

因为一次叫醒的失误,酒店竟为此付出930元的代价。可谓,花钱买教训! 由本案得出的教训和应采取的改进措施有以下三点:

1.缺乏岗前培训(或培训不到位)

所有新入职的员工,都应该接受部门安排的严格的入职培训,使其掌握酒店服务程序、操作标准和规范。

2.所有“新手”上岗,都应当有“老员工”或领班带班一段时间

关注他们的工作情况,包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体、完整,是否复述、是否记录等。必要时要做好“补位”工作。

3.所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏,并有记忆功能

这样既利于提高效率、方便客人,也可防止类似事件的发生。

爱航酒店互联,助您做好酒店服务和酒店管理经营!