酒店管理:9大客人投诉的原因

08月13日,2016

酒店在经营过程中,会要求所有员工要做好服务,让宾客感到满意。可是,酒店的投诉还是时有发生,到底客人是为什么投诉呢?客人投诉的原因有哪些呢?本文将客人投诉的原因归为10条,希望酒店管理者和基层员工重视,并找出较少或避免投诉的方法,以提高顾客满意度。

宾客投诉的原因

1.服务态度差

服务至上,作为服务业的一部分的酒店业,服务为本。所以对于酒店员工来说,最重要的就是服务,要有服务意识,在实际工作中真正做到尊重客人,真诚友好的为客人服务。

由于很多酒店的员工,并没有从内心认识到服务的义务,只是认为这是一份工作,内心对服务排斥,所以在实际工作中的对客服务态度较差,服务用语不规范等,都会导致客人投诉。

2.区别对待客人

有句话说的好,不患贫富患不均。在酒店中,有着不同行业的客人,但员工的对客服务是要统一的,所有客人均应该得到统一的标准的服务。

不能因个人喜好或者其他原因对客人区别对待,使客人明显感觉到对不公平的对待。

3.不灵活

沟通不畅,服务死板,不够灵活,往往是导致客人投诉的重要原因。

尤其在涉及到房间价格、服务过程以及客人抱怨时,如果不够灵活一味按照酒店规章制度和服务流程生搬硬套,是很容易让客人生气甚至投诉的。服务中多用对不起、别客气、谢谢、您好、再见、欢迎再来等。

4.设施设备故障

服务是根本,设施设备是保障。所有的服务是建立在良好的酒店设施设备的基础上。所以必须保证酒店设施设备完好无损,运转正常。

5.食品质量问题

食品安全与卫生是关系人身健康的大问题,国家卫生部门非常重视食品安全卫生质量,所以酒店提供的餐饮服务首先要保证食品质量安全。

6.服务质量问题

服务质量的特点是不稳定性,因为服务的主体和对象是人。在不同的服务环境中,由于不同的客人,不同的员工,不同的时间段,同样的服务带来的宾客的感受是不同的,所以宾客的满意度也不同。服务质量要从严抓起。

7.顾客不同

同样的服务对于不同的客人的结果不同,因为顾客的个性、性格均不同。

8.社会风气

整个社会的风气也会影响酒店的服务质量,正如人在不同的环境中的表现不同,好的社会风气会有积极的影响,而坏的风气则会带来坏的影响。

9.监管不力,法规不全

消费者权益保护法等法律法规的健全程度以及相关部门的监管力度都很大程度上影响了酒店的服务质量。

以上这9条原因是酒店客人投诉的主要原因,那如何合理解决客人投诉呢?后面的文章会继续展开讲解。