如何提高酒店服务质量?

08月14日,2016

提高酒店服务质量的途径:

1.培养员工的服务意识

员工的服务意识是员工的基本素质之一,也是提高服务质量的基本保证。很多情况下,酒店服务质量上不去,酒店服务员遭到客人的投诉,并不是因为服务员的服务技能或操作技能不熟练,而是因为缺乏作为服务员所必需的服务意识,不懂得“服务”的真正含义和服务工作对服务人员的要求。

2.强化训练,掌握服务技能

酒店服务员的服务技能和操作技能是提高酒店服务质量和工作效率的重要保障,也是酒店服务员必备的条件。酒店管理者应通过加强训练,组织服务技能竞赛等手段,提高酒店服务员的服务技能。

3.为客人提供“微笑服务”

要使酒店员工为客人提供微笑服务,必须使员工认识到:

(1)微笑服务是酒店服务质量的重要组成部分,是客人对酒店服务的基本要求。

(2)为客人提供微笑服务是对酒店员工的基本要求。

(3)笑脸常开会使您的服务生辉。

(4)是否为客人提供微笑服务,反映一个人的礼貌礼节和整体素质。

4.为日常服务确立时间标准

服务质量是与一定的服务效率相联系的,服务效率是衡量服务质量的重要标准之一,客人所需要的服务,必须在最短的时间内为客人提供,尤其是商务客人,惜时如金,时间观念极强。因此,为了提高服务质量,酒店部必须为各项日常服务确立时间标准,并以此作为对服务员进行监督、考核的标准。

5.搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高酒店服务质量,还应做好与酒店其他部门的合作与协调,特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。酒店部与这些部门的联系密切,酒店部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持。同样,酒店部也必须理解和支持上述部门的工作,同时,加强与这些部门的信息沟通。

6.征求客人对服务质量的意见,重视与客人的沟通

客人是服务产品的消费者,对服务产品的质量最有发言权,最能发现酒店服务中的薄弱环节,因此,征求客人意见,重视与客人的沟通,是提高酒店服务质量的重要途径。

征求客人意见,可通过以下两种途径进行:

(1)设置客人意见表

(2)拜访客人

(3)通过酒店留言条,加强与客人的沟通

7.加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训

服务员的仪表仪容与礼貌礼节不仅体现员工的个人素质,而且反映酒店员工的精神面貌,是房务部对客服务质量的重要组成部分。管理人员必须加强对员工在这方面的培训。

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