如何设置宾客意见表

08月15日,2016

为了及时征求客人意见,让客人有机会对客房服务质量发表意见,客房部和酒店可在客房放置意见表。事实上,几乎每家酒店都在客房内设置有“客人意见表”,但对客人意见表的管理却大都存在问题,管理人员不够重视,酒店服务员只对客人的表扬意见感兴趣(可以据此领取奖金,获得上级管理者的表扬和认可),而对批评意见则置之不理,或随手扔掉。使客人意见表流于形式。

对客人意见表的管理应注意以下几点:

(1)客人意见表的设计应简单易填。

(2)统一编号、月底收集汇总,禁止乱撕乱扔,并以此作为考核服务员工作好坏的重要依据。

(3)可将客人意见表设计成自带胶贴、可由客人自行密封的折叠式信封状表格。由于客人意见涉及酒店服务员的工作质量,因此,具有一定的保密性质,如此设计可以有效防止客人意见表的恶意“截流”。

当然,为了提高客人意见表的回收率,酒店也可以请求客人直接将意见表交给酒店管理人员。但这样做会给客人带来不便,一般客人不到万不得已,也不会这么做,而一旦到了“万不得已”,客人必须反映意见时,也不会采取填写“客人意见表”的方式,而会直接找酒店管理者进行口头投诉。

除了在客房设置客人意见表以外,为了激励员工为客人提供更加优质的超值酒店服务,还可在客房放置一张针对服务员的“表扬卡”,对于收到表扬卡的酒店员工,管理方面应以某种特殊的方式给予表扬或奖励,成为其他员工学习的榜样。

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