酒店个性化服务案例

08月15日,2016

为客人提供个性化服务,不仅是提高酒店服务质量的重要途径,而且是未来酒店管理的发展趋势。

要使顾客高兴而来,满意而归,光凭标准的、严格的、规范化的酒店服务是不够的,只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,才能给客人以惊喜,才能让客人感觉到“宾至如归”,才能使客人“流连忘返”。

规范化服务是保证酒店服务质量的基本要求,但规范化服务只能满足客人的共性需求,而不能满足每位客人的特殊服务需求,因此,规范化服务只能维持酒店最基本的服务质量,要使酒店服务质量上一个台阶,必须为客人提供个性化服务。

本期,爱航酒店联盟互联为大家整理了一些酒店个性化服务案例,以便参考。

  • 绝大多数客人晚上休息时,喜欢将客房的遮光窗帘拉合好,才会睡得香甜,因而酒店服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累,常常一觉到天明,为了不影响第二天的繁忙工作,希望将遮光窗帘中间留出一条缝,这就需要细心的服务员发现、分析、判断,在夜床服务时提供客人满意的服务。

  • 服务员早上清扫房间时发现,客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上,再看空调是23℃。这时服务员应交代中班服务,夜床服务时将温度调到26℃左右。如果酒店空调温度不够力,则立即主动加一张毛毯给客人。

  • 服务员清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员不断地观察,才发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员这才明白,母亲怕婴儿睡觉时掉到地上,酒店服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

  • 清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到,是客人在外出游因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管及时与导游联系,并通知医生及时治疗,让客人得以康复。

  • 服务员发现客房中放有西瓜等瓜果,则主动为客人准备好托盘、水果刀和牙签。

以上事例虽小,但常常使客人惊喜万分。总之,要想为客人提供优质服务,做好个性化服务,必须走近客人,细心观察,只有站在客人角度,去看待、分析、处理问题,才能收到实效。

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