酒店意识之服务意识

08月16日,2016

作为服务业一个重要组成部分的酒店业,要求从业人员具备服务意识、质量意识、成本意识、创新意识等。而最根本和最重要的就是服务意识。

那我们今天就讲一讲酒店的服务意识。

先了解一下服务的含义。

服务的英文是service,其中每个字母都有其具体的含义:

S-Smile(微笑):其含义是服务员应使用微笑服务。

E-Excellent(出色):其含义是服务员应把工作做得很出色。

R-Ready(准备好):其含义是服务员应该做好随时为宾客提供服务的准备。

V-Viewing(看待):其含义是服务员应该公平对待每一位宾客。

I-Invition(邀请):其含义是服务员在主动邀请宾客再次光临。

C-Creating(创造):其含义是每一位服务员应该有创新服务的精神。

E-Eye(眼光):其含义是每一位服务员始终应该始终以热情的目光关注宾客,让宾客感受到受关注。

服务意识的基本要求

1.仪容仪表

微笑服务 勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 上岗前检查容貌 着装整洁

2.服务言谈

遇见宾客要面带微笑,主动问好。 和宾客谈话时,与宾客保持一步半的适当距离。 回答宾客问题时,语言要适当。 在与宾客交谈时,要注意倾听。 接听电话,记录清楚详细信息,并进行重复确认。 正确地称呼客人

3.行为举止

动作文明,举止大方。 禁止不文明的举动。 当班时,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻。 通行遇到客人要礼让 勿对客人评头论足

4.服务礼仪

服务过程中,要遵从礼仪,注意服务女士、老人等的顺序。 严禁打听议论宾客隐私和传播。 不轻易接受宾客的礼品和赠品。 见到宾客随时进行礼貌示意,以示友好和尊重。

对于服务意识的几项基本要求,作为酒店管理人员和基层服务人员,必须时时做到,只有真正的具备服务意识,才能为宾客提供满意的服务。

质量意识、成本意识和创新意识等,后续将继续为大家讲解。