酒店服务:10个能留住客人的服务细节

08月17日,2016

酒店管理的目的是为了通过服务过的收益,但是获得收益的根本途径是开源节流,从客源来说,开源节流意味着增加新顾客,留住老顾客。留住老顾客的成本远远低于开发新顾客。

如何才能在服务中留住老顾客呢?使顾客光临一次后,会非常乐意的再次光临并非常满意呢?

以下10个服务细节会大大提高留住顾客的可能性,需要服务人员在工作中注意。

1.要以饱满的精神状态投入工作,谈吐文雅、语气亲切、和蔼耐心。

2.工作中要做到“五声”:迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声。

3.杜绝“四语”:烦躁语、否定语、蔑视语、斗气语。

4.记住每位客人的姓名,并在客人再次入住时以姓氏称呼对方。

5.让顾客觉得他们受到重视,给予他们称赞。

6.细心倾听每一位宾客的谈话,并积极做出回应。

7.关心每一位宾客就象关心亲人一样。

8.对每个宾客的提出的要求进行有针对性的回应。

9.了解宾客的消费习惯和动机。

10.让宾客“参与”酒店的经营管理,询问他们的意见和建议。

这10个服务细节,是对于酒店服务细节的基本要求,而要真正做到优质的服务,让顾客更加满意,还需要在此基础上更多的去用心、友好的为顾客服务。当然,酒店的硬件设施和配套服务也是服务细节实施的基础,还有酒店管理层对于服务意识、服务理念的重视以及在奖惩制度上都要进行强调和确保服务细节的实施。全员服务,以顾客满意度为考核目的是非常有必要的。