如何开展个性化酒店服务?

08月17日,2016

为客人提供个性化服务,不仅是提高酒店服务质量的重要途径,而且是未来酒店管理的发展趋势。要使个性化服务在酒店全面落实,并取得切实的成效,必须采取以下措施。

1.完善一套激励机制

保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和员工高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。

2.实现两个转化

(1)偶然性向必然性的转化

通过对于个性化服务案例的分析、推介,实现由个别员工出于“偶然性”的个性化服务,向全体员工有意识的“必然性”的个性化服务的转化。个性化的服务案例为岗位员工提供了个性化服务的方法和学习的榜样。

(2)个性化向规范化的转变

通过对于个性化服务案例的全面分析,对于其中反映客人普遍需求的服务,实现由“个性化”的服务向“规范化”服务的转化。往往一些客人个性需求也许是客人的共性需求。酒店管理人员应对个性化的服务案例进行认真分析,研究个性化服务是否是客人的普遍需求,衡量推广的难度和可行性。

3.提倡“三全”,即全员参与、全过程控制和全方位关注

提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不仅是对基层管理者和一线员工的要求,也是对酒店全体员工的要求。一线员工的对客个性化服务离不开二线员工甚至酒店管理人员的帮助。没有部门与部门之间的合作,其他员工的参与,个性化服务也许只停留在员工的心里,很难实施。

4.注重“三小”,即生活小经验、宾客小动向和言谈小信息

生活小经验是提供个性化服务的依据和源泉,掌握更多的生活小经验会采取正确有效的个性化服务。关注媒体小消息,会为个性化服务提供指导。宾客小动向和言谈小信息是提供个性化服务的线索,客人的一举一动和客人的谈话能提供许多有价值的信息。

5.强调“五个环节”

即客历档案的建立和使用;宾客信息的快速反馈;创建优质的内部服务链;关注长住客人和续住客人的生活习惯;不断激励和培训,塑造员工的良好的职业习惯。

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