酒店管理:浅析酒店的宾客关系管理

08月18日,2016

酒店的经营的目的是为了招徕宾客,并使宾客满意,从而获得收益。没有宾客的到来,没有宾客的满意,就谈不上酒店的持续获益。本文将讲一讲酒店的宾客关系管理。

宾客关系管理是什么?

宾客关系管理(CUSTOMER REALTIONSHIP MANAGEMT,简称CRM)是识别有价值客户,理解客户的行为、期望、需要,与客户建立良好的关系并对客户关系管理的过程。

宾客关系管理的指导思想是了解顾客的需求并进行系统化的分析和跟踪研究,整合管理,降低成本,提高效率,在拓展市场和渠道的同时,能够更加有效的处理顾客关系,吸引和保持更多的忠诚宾客。

宾客关系管理的主体

所谓宾客关系管理的主体就是谁来进行宾客关系的管理,包括宾客关系管理的执行。

有人会说,这都是管理层决定和执行的事情,我们基层员工只要做好本职工作就行了。也有人说,所有的一线部门的员工在对可服务中,做好服务工作,不就是宾客关系管理么?

这两种观点都对,又都不对!对于酒店来说,有战略层面的,有战术层面的,也有操作层面的,每个层面的人都需要有人管理,需要有人去执行,前台部门的每一个员工每天都与客户打交道,所以客户管理和策略的执行最终应该是全员的。客户关系的全员管理是成熟期的表现,并不能一蹴而就,需要循序渐进。

怎么去管理

管理的过程,包含了战略的制定、战略实施以及过程的控制。所以通常可以从这几个角度去考虑挂历的方式:

1.战略制定

宾客关系管理,需要制定计划、机构、奖惩细则等综合一套方案。在制定前要充分考虑到战略制定的合理性,合理性包括是否客观,是否易执行,是否有效,是否可评估结果等。

2.执行战略

战略一旦制定并经过确认,则需要相关部门全力以赴的去执行,二线部门配合一线部门,为宾客提供服务和与宾客发生互动。战略执行要辅以制度、奖惩来实现。

3.服务的意识

宾客管理的的核心是服务,是服务我们的宾客,唯有我们的服务让宾客十分满意,才是好的有效的宾客关系管理。

以上是对酒店的宾客关系管理进行了简单的分析,其实涉及到宾客关系管理的细节还非常多,后期会继续奉上相关的文章。