酒店客房服务将更加突出人情味和个性化

08月22日,2016

酒店服务产品是无形的,酒店服务质量最终是由客人评价的,客人评价旅游服务质量优劣的标准是能否满足客人的需求。而客人的需求又是千差万别的,既有共性的部分又有个性化的部分,因此要使服务质量上一个台阶,就必须满足客人的个性化需求,为客人提供个性化服务。与此相适应,21世纪酒店客房服务模式将从“标准化”走向“定制化”。

标准化的特征是:“酒店生产什么,客人消费什么”,以一种模式面对所有客人。而定制化的特征是根据每个客人的不同情况和需求,生产不同的产品,强调“你需要什么,我就做什么”。因此,“定制化服务”实质上就是以标准化为基础的个性化服务,包括针对服务、灵活服务、超常服务、心理服务等基本内容。

如果说服务的标准化、规范化是保障酒店服务质量的基础,那么,“个性化”服务就是服务质量的灵魂,要提高客房服务质量,必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的“个性化”服务,这是服务质量的最高境界,是酒店服务的发展趋势。

进入21世纪,各国(特别是第三世界国家)的城市化进程以及经济的发展速度将进一步加快,与此相适应,从事商务旅游活动的旅游者人数将空前增加,商务旅游在旅游业中所占的比重将大幅提高。而商务旅游者的基本需求特点之一,就是喜欢住“单人房”。这一方面是为了不受他人干扰,保护个人隐私和追求安全感;另一方面,公务性质的商务旅游也决定了他们与观光旅游者相比,不太在乎客房的价格。在这种背景下,客人对“单人房”的需求将大幅增加,酒店(尤其是以接待商务客人为主的商务酒店)在建设和改造中,应大量增加“单人房”的数量和比例。

在对“单人房”的需求增加的同时,在快节奏的现代社会,人们对以按小时收费的“钟点房”的需求也在不断增加。这是一种新的客房经营模式,它以其灵活性和便利性受到客人的欢迎,这种经营模式尤其适用于中、低档酒店和位于机场、车站、市中心等流动人口较多地方的酒店。另外,每年参加高考的城市高考生也是“钟点房”的一大市场,全国各地酒店及时推出了“考生房”,进一步扩充了“钟点房”的概念,为“钟点房”增加了新卖点。

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