4种办法帮您轻松搞定宾客投诉

08月24日,2016

酒店属于服务业,服务的特性使服务的质量很难完全统一,不同的宾客对服务的标准要求并不一致,当服务与期望落差较大时, 宾客难免心生抱怨,甚至进行投诉,如何处理投诉呢?下面这4种办法可以帮您轻松搞定投诉,甚至将投诉顾客转变成忠诚宾客。

到我为止!

“到我为止”即投诉一站式处理,是指从受理宾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置宾客投诉的全过程跟踪服务。

“到我为止”对于宾客来说,不需要在不满意的状态下去辗转几个部门或者人去投诉,会快速的舒缓不满意的情绪。要做到到我为止,必须要使整个投诉处理的过程快速、简捷、无差错。要简化投诉流程,省去复杂的处理环节,避免宾客重复性投诉。

“到我为止”对于酒店管理层来说,需要进行充分授权,减少请示环节,一站式解决宾客的投诉。

升级替换法

“升级替换法”是宾客因产品或服务存在质量问题,酒店主动为宾客升级产品或服务来替换现有的产品或服务的投诉处理方法。

宾客对产品或服务的质量进行投诉,服务人员首先要做的事就是以主动、耐心、积极的服务赢得顾客的信赖,在了解宾客的需求后,进而可以向宾客升级产品或服务来处理。

在接受宾客投诉产品或服务时,需要核实投诉的真实性,并确认产品或服务存在的问题是否属于规定的范围之内。

补偿法

“补偿法”是体现在给予宾客物质或精神上补偿性的一种具体行动来处理宾客投诉的方式。同时告知宾客非常在意他们的感受和评价,希望以后酒店可以做到更好以满足宾客的需求。

使用补偿法要注意客观评估客人的损失或损害,包括物质和精神;需要酒店给予处理投诉的人员进行授权。 常用的补偿性方法有打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本、精神补偿(电话致歉、赠送礼品慰问)。

协商法

在一些酒店投诉情况无法界定时,需要跟宾客商量,以获知宾客的实际需求和真实想法;可以申请第三方机构介入协调。

酒店投诉的处理方法大概就这4种,万变不离其宗,酒店管理者在处理宾客投诉时要把握既要让宾客满意,还要保障酒店的声誉和利益。