酒店前台员工的5项基本素质

08月24日,2016

酒店前台是酒店的门面,是酒店整体形象和服务的集中展示,是与客人接触的部门最多。作为前台员工,哪些是必备的基本素质呢?我们整理出爱航酒店前台员工必须做到5个基本素质,作为酒店管理的参考。

使用客人的名字称呼客人

对于酒店入住的客人,使用姓氏称呼客人,表达了对客人的尊重和关注。客人首次入住时,员工需关注到客人的姓氏,以便于再次见到客人时用姓氏来称呼客人。

微笑问好客人

服务业中有5步、10步原则,是指员工在距客人10步的时候就应该向客人点头微笑示意,距离5步的时候就应该向客人用“您好”来问好。

微笑是服务业人员的重要习惯,微笑不仅会带来客人喜悦,而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑,更重要的是使微笑成为员工生活的一部份。

对酒店提出良好的建议

酒店的管理没有完美,总有一些让人觉得不满意的地方,酒店应该服务于客人,也应该服务于员工,只有真正的服务好员工,才能更好地服务于客人。

所以一个酒店要做到持续的良好的发展,适应不断变化的竞争环境。管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境,用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

与同事保持良好沟通

服务业中,更多的服务都是在与客人的对话过程中体现的,与客人良好的沟通并提供优质的服务是酒店员工应该做的。

为客人提供的服务是由不同的部门和人员共同组成的服务链,每一个环节都是不可或缺的,都影响着服务的质量。所以应该与不同的部门之间和同事之间有着良好的沟通,才能为酒店的客人提供更优质的服务。

正视客人投诉

客人的投诉在服务行业常常遇到,无论是何种原因,都应该重视并正确对待。正确对待是指正确倾听客人遇到的问题,并合理的解决这些问题。要通过客人投诉时很好的解决问题以转化客人对酒店的认可,使客人更认可酒店的服务态度,使之成为我们的忠诚顾客。