酒店服务:前台工作的“坏”习惯

08月25日,2016

酒店前台的服务质量很大程度上决定了入住宾客的总体服务感受,因为前台与顾客的服务接触更多,直观的印象会更深刻。酒店前台工作中的一些“坏”习惯容易对宾客造成不好的服务感受,这些坏习惯需要在工作中避免掉。

服务的坏习惯

1.埋头苦干,不能及时发现客人过来。

2.面无表情,说话不抬头。

3.对客人表情和说话过于随意

4.随意跟同事聊天,不专心接待宾客。

5.使用方言服务宾客

6.不用尊称称呼客人

7.接待这个宾客的时候忽视了另一位宾客

8.服务中途离开

9.语言生硬,不注意说话技巧。

10.声说出宾客房号和房价

11.不规范使用对讲机

12.单手向宾客递送物品

13.不按规范站姿坐姿,看报纸玩手机等。

14.换房不查房

15.换房不核实原因

16.未及时向退房宾客收回原房卡

17.电脑房态中不及时更换房态

管理的坏习惯

1.交接班不规范

2.预订登记不完整,不排房。

3.超预订

4.预订不到房管理失控

5.前台单据管理不规范

6.租用、借用物品遗失

7.将故障房、脏房出售

8.制错房卡

9.收银和验钞不规范

10.忘记把证件交还客人

11.退错房间

12.现金收付出错

13.刷卡操作出错

14.未收回租借物品

15.未通知服务员查房

这些前台服务和管理中的坏习惯,都极大地影响服务的质量和顾客的感受。在前台的服务和管理工作中,一定要去减少这个坏习惯的出现,为客人提供更优质的服务。