前台服务:宾客入住登记的标准流程

08月27日,2016

作为酒店前台工作环节中最频繁的两个:入住登记和退房,本文为您讲一讲爱航酒店的宾客入住登记的标准的流程,以供酒店进行参考。

一、对客人表示欢迎

1.主动上前欢迎客人的到来,面带微笑,目光正视宾客。“先生/女士/小姐,欢迎光临。...请告诉我预订人的姓名,好吗?” 
 “请稍等,让我查一下。”


 2.注意:若事先知道客人的姓名应称呼客人姓名;
若正在为其他客人服务时,要示意其稍等。“对不起,请稍等” ;
确认客人是否需要办理入住手续或其他服务;如查不到预订,不要简单回答客人没有预订。要查找传真机上是否有刚来的预订;或耐心询问客人是本人预订还是其他客人预订。

二、确认客人预订

根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料。简要复述客人的订房种类、住店期限、付费标准及方式等。 “先生/ 女士/小姐,您预订了____间客房,____晚,房价是____元,您看可以吗?”

三、填写登记单

1.填写的字迹工整不漏项,2分钟内完成,收到证件要致谢将登记单和笔双手递给客人并简要说明填写要求。

2.尽量代客人填写,交由客人确认签字;注意笔应是质量完好,笔头向自己;客人签名后应致谢;查验证件与所登记项目核对,客人填写登记单的同时完成房卡制卡。

四、分配房间

1.确保房间为可售房并符合客人要求,30秒内完成。操作电脑,调整房态为入住。

2.注意:若客人所订房间尚未整理好,应向客人致歉并提供适当礼遇。“对不起,房间还未整理好,我们正在整理中,请您稍等或先帮您办理入住手续。”请客房主管安排客房服务人员尽快整理。将预计能够进房时间向客人说清楚。如客人询问原因,可回答:“由于昨天客满,房间刚退,正在清理中。

五、制作房卡

具体写明宾客姓名、称呼、房号、房价、抵离日期及经办人签名。若房费中包括其他费用(如餐费、交通费)等,应向客人具体说明,必要时加盖有文字说明的图章,制作房卡字迹工整,30 秒内完成。

六、确认付费方式

1.费用自理的,除了符合免收预付款范围的客人外,均按预计住店天数收取定金,一般为:房价×入住天数+100元向上取整百数,并对客人作说明,并用验钞机正反验钞两遍。”


2.由公司付费的客人,根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金。


3.开具“预收款收据”,将客人联交给客人。

七、向客人道别

1.将房卡、证件、定金单、递给客人。如有就餐券等,同时递交客人, 并作说明。“先生/女士/小姐,这是您的房卡、证件及定金单,请您持早餐券用早餐。” 


2.告诉客人房间所在楼层及房号。“您是×层、××房间。” 指示电梯位置,必要时亲自送客人进房间。电梯在您的左/右边,您这边请。

3.语言亲切自然,祝客人住店愉快。“祝您入住愉快”。

八、信息整理

1.及时准确地将登记单、预收款收据、放入客帐袋。


2.根据登记资料将客人具体信息通过电脑补齐,并建立客史档案。

以上就是爱航酒店前台为客人办理入住登记的标准工作流程,可以作为酒店参考。更多酒店管理的知识请关注爱航云官网。