让客人津津乐道的酒店前台接待

08月28日,2016

酒店前台接待的主要工作内容包括为客人办理住宿登记手续、修改客单、更换房间、调整房价、客人续住、取消入住、延迟退房等。

为做好酒店管理及酒店服务工作,本期,爱航酒店互联介绍一下关于前台接待业务的工作流程。

酒店前台接待业务主要指为客人办理住宿登记工作。客人的住宿登记工作是由酒店前台接待员负责办理的。接待员要向客人提供住宿登记表,负责查验客人有关证件,为客人开房,并指示行李员引领客人进客房。

酒店前台接待业务流程如下:

1.向客人问好,对客人表示欢迎
这是向人提供礼貌服务的第一步,表示对客人的欢迎,是前台接待人员最基本的要求。

2.确认客人有无预订
办理住宿登记时,首先要确认客人有无预订。如果站在你面前的是一位预订客人,可对客人说:“欢迎您,××先生(小姐),我们正等候您的光临!”以示酒店对他的关心和重视。

3.填写住宿登记表
我国酒店通常设计有三种形式的住宿登记表,即“国内旅客住宿登记表”、“境外人员临时住宿登记表”和“团体人员住宿登记表”。若使用爱航云酒店管理系统(爱航云PMS),可通过该系统进行住宿登记办理。

4.收取押金
为了防止不良客人的逃账行为或损坏酒店的设施设备,同时也为了方便客人在酒店消费,为客人提供一次性结账服务,酒店通常都会要求客人在办理入住登记手续时,预付房金或押金(通常为房费总额的两倍),所付押金由酒店前台结账处负责保管,并向客人出具收据,或通过酒店管理系统打印押金单。

5.填写房卡
房卡也称为“Hotel Passport”(酒店护照),其主要作用是:

(1)向客人表示欢迎。

(2)表明客人的身份。

(3)起一定的促销作用。

(4)起向导作用。

(5)起声明作用。

6.将房卡和房间钥匙交给客人
将填写好的房卡和房间钥匙双手递给客人,并祝客人住店愉快。

7.将客人的入住信息通知客房部
在客人办理完入住手续离开柜台后,接待员要将客人的入住信息通知客房部,以便服务员做好接待准备。

8.制作客人账单
通过酒店管理系统,录入并制作宾客消费账单。

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