作为酒店管理者,分析过酒店投诉那么多的原因吗?

08月28日,2016

酒店管理人员经常遇到令人头疼的问题就是客人投诉。如何接待投诉客人,如何处理客人投诉,是每一个酒店管理人员所关心的问题。那么,作为酒店管理者,你会分析酒店投诉那么多的原因吗?本期,爱航为您讲解一般酒店常遇到的宾客投诉原因。

1.设施、设备出现故障

例如,空调不灵、电梯夹伤客人、卫生间水龙头损坏等。酒店的设施、设备是为客人提供服务的基础,设施、设备出故障,服务态度再好,也无法弥补。我国酒店与国际酒店相比,存在的突出问题之一就是设施、设备保养不善(尤其是一些经营时间比较长,有“悠久”历史的老酒店),这不仅造成酒店经营成本的上升,而且严重影响了酒店对客人的服务质量,常常引起客人投诉。

2.客人对于作为软件的无形的服务不满

例如,服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到酒店或客人的要求与期望。

3.酒店管理不善

例如,客人在房间收到骚扰、客人的隐私不被尊重、财物丢失等。

4.客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解

有时候,酒店方面并没什么过错,客人之所以投诉是因为他们对酒店有关政策规定不了解或误解造成的。在这种情况下,就要对客人耐心解释,并热情帮助客人解决问题。如此会更利于酒店经营管理!

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