酒店客人投诉处理之7步走!

08月29日,2016

酒店投诉是酒店不愿意遇到无法避免的事情,投诉的原因有时候并不是因为酒店,客人心情不好或者对于服务满意度的认知不同等都可能会导致投诉。处理酒店的客人投诉需要参考以下7个步骤。

一、作好接受投诉客人的心理准备

1.树立“客人永远是对的”信念

2.要掌握投诉客人的心态

二、设法使客人消气

1.先让客人把话讲完,切勿乱解释或随便打断客人的讲述。

2.客人讲话时(或大声吵嚷时),接待投诉者要表现出足够的耐心,决不能随客人情绪的波动而波动,不得失态。即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者,也不应于之大声争辩,或仗理欺人,而要耐心听取意见,以柔客刚,使事态不致扩大或影响他人。

3.讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。

4.接待投诉时,要慎用“微笑”,否则,会使客人产生“幸灾乐获”的错觉。

三、认真倾听客人投诉,并注意做好纪录。

对客人表示同情和道歉。

四、对客人反映的问题立即着手解决

1.把要采取的解决方案告诉客人 客人投诉的最终目的是为了解决问题,在解决客人投诉所反映的问题时,应有多种解决方案。(处理问题前应有多种准备,划清多条心理底线,预估宾客能够接受的条件)。

2.征求客人的意见,请客人自己选择解决问题的方案或补救措施,以示对他们的尊重。一般人的心理是最相信自己的选择。

3.把解决问题的时限告诉客人 应充分估计处理该问题所需的时间。

4.明确地告诉客人,绝不能含糊其辞、模棱两可,从而引起客人的不满,为解决问题增加难度。

5.将解决问题的进展情况随时通知客人。

五、对投诉的处理结果予以关注

1.了解分析投诉形成的原因,涉及个人责任的,按饭店制度对有关责任人进行惩罚。

2.迅速找到有关责任人所在部门,尽快执行制度。

3.找出投诉较多的问题与环节。

六、与客人再次沟通

维持宾客关系,调查投诉处理结果宾客的满意程度,可以通过发短信、打电话的方法

七、整理并归并档案

将经典的投诉编写成案例,每年对案例汇编成册,丰富培训资料。

这七个步骤是酒店处理投诉的基本参考,具体的情况需要酒店在处理时灵活运用,才能处理的更为圆满。