如何把酒店服务做到客人的心里?

08月30日,2016

酒店在营销产品过程中,必须根据客户的需要和产品的特点决定所提供的相应服务。不同的产品需要有不同的服务,就一种产品而言,客户往往需要多种服务,且对这些服务具有不同的重视程度。本期,爱航为您讲解酒店服务举止及酒店服务礼仪部分。

1.酒店服务举止

服务举止是对酒店服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到:

①举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠;

②在顾客面前应禁止各种不文明的举动;

③在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等;

④在工作时,应保持安静,做到“三轻”,即说话轻、走路轻、操作轻;

⑤顾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,服务员不能从中间穿行,应先道一声“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞顾客,先主动表示道歉,说声“对不起”,方可离去;

⑥对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客,切忌交头接耳议论或指手画脚,不能模仿讥笑;

⑦对身体有缺陷或病态的顾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。

2.酒店服务礼仪

服务礼仪是对酒店服务人员在服务工作中,在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意:

①在客房和餐厅的服务工作中,应严格遵照规格和礼宾顺序,做到先客人、后主人;先女宾,后男宾;先主要顾客,后其他顾客。

②不要随意打听顾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私,特别是不要随意询问女顾客的情况。也不要轻易向顾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地,对顾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。

③不轻易接受顾客赠送的礼品,如出现不收可能会失礼时,应表示深切谢意,礼品收下后须及时交领导处理。

④顾客从服务员身边经过时,一定要点头示意,顾客离开酒店时,应主动欢送,并说:“再见,欢迎您再来。”楼层服务生应主动为客人按电梯开关,与客人道别。

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