就应该这样规范酒店服务礼仪及酒店服务言谈

08月30日,2016

对于酒店来说,服务是最能创造价值的营销利器,酒店服务意识应当植根于酒店管理者和每个员工的观念中,酒店应当为顾客提供各种售前、售中、售后服务。酒店服务意识必须以一种可以让顾客感知的方式表现出来,本期,爱航为您讲解酒店服务仪表及酒店服务言谈部分。

1.酒店服务仪表

所谓服务仪表,就是服务人员在酒店服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点:

①微笑服务,这是迎宾礼节礼貌的基本要求,服务员对待顾客,态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼;

②经常修饰容貌,要做到勤理发、勤洗澡、勤修剪指甲、勤换衣服;

③酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜,每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌;

④着装整洁,在工作岗位,服务员要按照季节、场合,穿统一规定的制服。服装要洗涤干净,熨烫平整,纽扣要扣好。

2.酒店服务言谈

服务言谈指酒店服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有:

①遇见顾客要面带微笑,站立服务,主动问好,如“您好”、“早上好”、“晚上好”等;

②和顾客谈话时,与顾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳,表情要自然、大方,表述要得体,简洁明了;

③向顾客提问时,需要要适当,注意分寸;

④在与顾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要抢话和辩解;

⑤顾客之间在交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰,即使有急事非找顾客不可,也不要打断他们的谈话,而应在一旁稍候,待顾客有所察觉后,先说声:“对不起,打扰一下”,在得到顾客允许后再发言;

⑥对外来电话找客人时,一定要听清要找顾客的姓名、性别、单位和房间,然后视情况转告;

⑦正确地称呼客人。称呼不当,容易引起客人反感和误会。对顾客的称呼,应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男性可称“先生”,女性可称“女士”,未婚女性可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。

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