做好这五点会大幅提高酒店服务质量

08月31日,2016

酒店在提供服务的过程中,必须注意提高酒店服务质量,这是展示酒店形象的良好机会。决定服务质量的因素主要有五个,可按其重要性排序如下。

(1)可靠性。完全、准确地按承诺的服务履行的能力。

(2)迅速反应性。有帮助顾客的愿望以及能提供迅速的服务。

(3)可信性。职员的知识和礼仪以及他们传递信任和自信的能力。

(4)感情移人。酒店服务部门及个人应对顾客表示关注和关心。

(5)有形性。酒店设施设备、人员和材料的外在表现。

服务质量是酒店生存发展的基础,酒店在提高服务质量上应把握以下要点。

1.树立“服务第一”的战略观念。令顾客满意是酒店的长远战略,应该成为顾客导向型酒店。充分了解目标顾客以及他们的需求,制定出有特色的战略去满足这些需求,并能赢得顾客的忠诚。

2.为服务规定高标准。酒店应从高层管理开始,对服务质量进行全面承诺和管理,对不合乎质量要求的产品、服务或人员,能做出及时的处理。

3.服务绩效监督制度。一些顶尖的酒店对本企业的服务绩效和竞争对手的服务绩效都定期进行核对、评价。

4.尽量使抱怨的顾客得到满意。对各种抱怨能做出及时、宽宏大量的反应。

5.使职员和顾客感到满意。管理工作杰出的酒店认为员工关系会反映顾客关系,管理部门应尽量保证员工对工作的满意度,创造一个对优良服务绩效给予奖励的环境。

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