客房服务:如何满足客人的需求

08月31日,2016

客人的心理需求

1.整洁、干净、舒适

客人来到客房最先关注的是房间的卫生。客人对客房内部的设施设备、床上用品、以及墙壁、吊顶灯的洁净程度都有一个基本的要求。

客人对房间的总体感觉会要求有让人舒适的感觉,包括配套、物品等。

2.安全

入住酒店首先要考虑个人及财物安全,这也是马斯洛需求理论里的人的最基本的生理需求。

3.求尊重

客人希望自己是受酒店欢迎的人,希望被微笑的服务,希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权;尊重来访朋友和客人;尊重自己的宗教信仰和风俗习惯。当然,客人亦希望服务人员能够自我尊重,有良好的职业形象。

酒店客房员工应该做到的工作行为

1、做好客房的清洁卫生工作;

2、做好客房的环境秩序。做到三轻:即走路轻、动作轻、说话轻,为客人营造舒适的入住环境;

3、保证标准化服务,做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起,满足客人受尊重的心理需要。

针对入住客人的心理需求,要求酒店客房员工需要做到的客房的工作行为,这样才能为客人提供符合要求的服务,并使服务更优质!