酒店服务:浅谈前台的仪容仪表、行为规范

08月31日,2016

酒店的前台是酒店品牌展示和综合形象的体现,入住宾客对于酒店管理与服务的评价就是从前台开始的,所以前台的员工一定要重视服务的仪容仪表和服务行为规范。

仪容仪表的要求和服务行为的规范有哪些呢?

仪态

1.员工以站立姿势服务,夜班员工凌晨2点钟以后方可坐下,但若有客人前来,当即起立。

2.站立应两脚于两肩同宽自然垂直分开,体重均应落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。

3.身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒腰、蛇背、耸肩。

仪表

1.保持身体、面部、手部清洁,勤洗澡和换洗衣物。

2.上班前不吃异味食物以保证口腔清洁无异味

3.保持头发清爽干净,无头屑。

4.女员工要化淡妆,男员工不得化妆。

5.不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工不得涂有色指甲油。

6.必须佩戴工号牌,工号牌应佩戴在左胸处,不得任其歪歪扭扭,注意修整,发现问题及时纠正,从后台进入服务区域之前,也应注意仪表。

表情

1.保持以微笑服务客人

2.待客热情、亲切、友好,做到情绪饱满,不卑不亢。

3.和客人交谈时应眼望对方

4.不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击或玩弄其它物品。

5.行走迅速,不得二人并肩而行、搭肩、挽手,与客人相遇时应靠边而走,不得从二人中间穿行,请人让路要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。

6.不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。

7.不得随地吐痰,乱丢杂物。

8.不得当众整理个人衣物。

9.咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。

10.不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰东西,发出不必要声响。

言谈

1.声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高或过低,以免客人听不太清楚。

2.不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。

3.不得模仿他人的语言语调和谈话。

4.说话多用敬语,注意“请”、“谢”字不离口。

5.不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

6.要注意称呼客人姓氏、未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”。

7.指第三者时不能讲“他”,应称“那位先生”或“那位女士”。

8.客人讲“谢谢”时,要答“不客气”,不得毫无反应。

9.任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

10.离开面对的客人,一律讲“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等”。不得一言不发就开始服务。

酒店前台的礼貌礼仪和服务行为是前台日常工作中需要遵循的基本原则,需要酒店的管理者要时时要求和督导,以保证酒店的服务质量和顾客的入住感受。