不可不知的酒店前厅部工作职责

09月01日,2016

酒店前厅部是酒店接待客人的重要部门,是酒店直接对客服务的起点,是客人在店消费的联络中心和客人离店的终点。它们主要任务是负责销售酒店的主要产品——客房,联络和协调酒店各部门的对客服务,为客人提供前厅部的综合性服务。前厅部工作质量的高低,不仅直接影响到客房的出租率和酒店的经济效益,而且能反映出酒店的工作效率、服务质量和管理水平的高低。

前厅部的工作职能具体表现在以下几个方面:

1.立足客房销售

客房产品的销售是前厅部的中心工作,其他一切工作都是围绕这个中心进行的。客房是酒店最主要的产品,是酒店经济收入的主要来源。

2.掌握正确房态

客房状态的正确显示,是酒店服务质量与管理水平的体现,也是客房产品顺利销售的基础。前厅部的酒店管理系统包括客房预订显示系统、客房现状显示系统。只有做好客房状况的实时显示,掌握正确的房态,才能更好地开展对客服务。

3.协调对客服务

前厅部将通过销售所掌握的客源市场预测、客房预订与到客情况以及客人的需求及时通报给其他相关业务部门,使各部门能够相互配合协调,有计划地完成本部门应该承担的工作任务。前厅部通过对客售后服务,及时地将客人的意见反馈给有关部门,以改善酒店服务质量。

4.提供各类服务

前厅部直接为客人提供各种服务,包含为住店客人办理住宿手续、接送行李、委托代办业务、记账结账等酒店服务。

5.提供客账管理

前厅部的责任是区别每位客人的消费情况,建立正确的客账,以保证酒店的良好信誉及应有的经营收入。

6.建立客史档案

由于前厅部为客人提供入住及离店服务,因而自然就成为酒店对客服务的调度中心及资料档案中心。大部分酒店为住店一次以上的散客建立了客史档案,记录了酒店接待客人的主要资料,这是酒店给客人提供个性化服务的依据,也是酒店寻找客源、研究市场营销的信息来源。

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