酒店服务:前台电话接听的4个要点

09月01日,2016

酒店前台在日常工作中,需要频繁的接听客人的电话,主要有预订房间、电话问询、电话留言等服务。前台工作人员在电话接听时的要点有哪些呢?本文将讲解电话接听的4个要点。

一.友好热情

1.接待服务使用礼貌语言,一接来电,敬语当先,如说“您好!”、“请讲”等。

2.语调要亲切、委婉。说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到你的关心和协助。

3.音色要柔和、悦耳,得到“宾至如归”之感。

4.发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。

二.耐心

1.解释要耐心,接受投诉要虚心,切不可拒绝或中断通话。

2.对于“代客留言,代客拨号,电话查询”等业务,应不怕麻烦。

3.对拖欠长途电话费的宾客,要礼貌地提醒,耐心说服,切忌态度粗暴、出言不逊,遇复杂问题,可转交总服务台处理。

三.要正确使用称呼 、正确使用敬语

1.按职务称呼。首先设法了解客人的姓名和职务,按照姓氏冠以职务称呼.

2.按年龄称呼。在无法了解姓名和职务的情况下,可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称,如:先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

3.电话中的敬语一般有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“效劳”、“拜托”、“谢谢”、“请稍候”、“对不起”、“再见”等。

四.发音清楚

中文同音字词较多,相近的也非常多,来酒店入住的宾客来自全国不同的地区,有方言,也有许多普通话较差,所以电话接听时一定要使用普通话,且发音十分清楚准确,不能出现因发音的问题导致的误会。

电话接听的4个要点,需要前台服务人员在工作中灵活运用,根据实际的场景进行合理的处理,使电话服务更温馨、更让客人接受。