酒店管理:前厅部、客房部的工作职能

09月01日,2016

酒店的各个部门分工不同,为酒店住客提供的服务不同,共同组成了酒店的服务。酒店的前厅和客房都有哪些职能呢?下面我们就对这两个部门的职能和分工进行阐述。

前厅部工作职能

1.销售。受理客房预订并对预订工作进行管理;接待客人;为客人办理入住登记手续,安排客房并确定房价。

2.提供各类前厅服务。主要有:迎送客人服务、行李服务、问讯服务、代购服务、贵重物品的保管、投诉的处理、电话转接、叫醒等各项服务。

3.联络、协调对客服务。在销售客房和服务过程中,掌握的客源信息将及时通报至酒店其他相关部门,使各部门能根据客人需要提供针对性的服务。

4.建立客帐。酒店前厅部应为每一位住店客人分别设立客账,接受转来的客账资料,及时记录客人在住店期间的消费情况;每天晚上进行累计并予以审核;为离店客人办理结账、收款或转账等服务。

5.处理各种信息、资料。作为酒店的信息中心,应将每天接受到的大量有关客源市场需求情况、产品销售情况、营业收入报表、客人对饭店的意见及建议等信息进行分类并处理,及时向酒店客理结构报告或传递至相关部门;同时还为来店客人建立客史档案,记录客人的基本信息和客人在酒店的消费情况,提供给各其他业务给部门参考;还应将各种信息进行收存归档,以便随时取用。

客房部工作职能

1.做好酒店清洁和保养工作。

2.提供各类客房的对客服务。客房部应在客人住店期间提供优质服务,让客人完全满意。客房部为客人提供的对客服务主要有:电话服务、洗衣服务、客房送餐服务、会客服务、租借物品服务、遗留物品处理等等。

3.进行客房产品创新。根据客人的需求和本酒店的特点进行客房产品的创新。

4.加强设备、物品控制。制定本部门的设备、物品采购计划,把好验收关和报废关;制定设备、物品的管理制度;做好设备的保养和报修工作。

酒店的前厅和客房部虽然分工不同,职能不同,但都是为酒店宾客提供服务,都在互相支持。只有做好这两个部门的协同工作,才会让顾客感受到更加满意的服务。