酒店人需要知道的优质对客服务

09月03日,2016

酒店服务(Services)是指导用高雅和尊重的态度针对宾客需求帮助宾客的过程。优质对客服务是指超过宾客期望值的服务。经济型酒店业比其它任何行业都更加讲究优质对客服务,因为宾客在入住一间酒店的同时期待着与其支付水平相对应的服务水准。当他们的期望值得到满足或超过时,他们就会成为回头客,再次入住该酒店。优质对客服务水平对宾客的住宿体验起着关键的作用。

1.了解所有服务的宾客

1)只要求价格便宜、安全、洁净客户的过路型客人

2)要求舒适、物有所值的度假型客人

3)要求方便、快捷的商务型客人

4)要求经济的家庭型客人

2.了解宾客的要求

1)在前台、客房、餐厅进行问卷调查

2)主管通过与客人聊天的方式了解客人需求

3)前台员工在客人离店时间向客人了解需求

4)一线员工可通过征求客人意见的方法了解宾客的需求

3.制定满足宾客需求的服务程序

1)参考经济型酒店业内,尤其是竞争性酒店的成功做法

2)研究现有资料、参加行业培训或会议、参观同行经济型酒店等以获取所需信息

3)向一线员工征求改进服务程序的意见

4)组建“多功能团队”,组织来自不同部门的员工共同出谋划策解决问题

4.员工培训和授权

1)培训员工使用新的能够更好满足宾客服务需求的服务程序

2)培训员工掌握新方法以及必要的新设备或工具

3)授权员工职责范围内作出对客服务决策

4)授权同时要向员工提供所需设施与资源

5.改进服务体系

1)认识到原有服务体系并非是一成不变的,需要随时改进提高

2)如果客人投诉多,说明需要更好更高效的服务体系

3)如果员工意见过多,现有服务体系需要改进

4)改进服务新方法可以在某一班次做试点,成功后再在部门或酒店层面进行推广

6.评估和修改服务体系

1)重新认识经济型酒店的宾客

2)重新对客人的需求进行分析

3)评估、修订原有服务体系,以适应新需求

4)让服务永远能够满足或超过宾客期望值

爱航酒店加盟互联是专业酒店服务平台,免费为酒店提供:联盟加盟、投资筹建、运营管理、用品推介等服务。

文章推荐:

如何做好贴心的酒店服务?

浅议酒店管理及酒店服务工作的开展